Política de privacidad

Quién decide sobre la información de los clientes y consumidores

El comercio decide qué formularios publica, qué preguntan y quién los recibe, y lleva su Libro de Reclamaciones porque la norma peruana lo obliga a llevarlo, a responder cada hoja y a conservar las hojas. De la información que envían los clientes y los consumidores es responsable el comercio (el titular del banco de datos), y nosotros la tratamos por encargo suyo, solo para prestar la app. Quien quiera saber cómo usa una tienda su información, o ejercer sus derechos sobre ella, debe escribir a esa tienda; en el libro, al correo que aparece en él.

Información que guardamos de la tienda

• El dominio de tu tienda (por ejemplo, tu-tienda.myshopify.com) y un token de acceso emitido por Shopify, guardado cifrado. La app pide estos permisos: agregar y eliminar archivos en los archivos de tu tienda, donde guarda las fotos y videos de tus clientes; usar el proxy de apps, que Shopify exige para mostrar los formularios, la página del libro y la consulta de DNI y RUC en el dominio de tu tienda; crear validaciones del checkout, para que DNI y RUC exija el documento al pagar; y leer y editar pedidos, para que DNI y RUC te muestre los últimos pedidos con documento y agregue el documento a un pedido cuando el cliente lo da en la página de agradecimiento. No pide permisos sobre productos ni clientes. Lee el nombre de la tienda, para firmar los correos, su dominio principal, para los textos de sus políticas, y tu suscripción a la app.
• Tus formularios: títulos, campos, mensajes, numeración de casos y los correos de las personas que los reciben.
• Tu Libro de Reclamaciones: razón social, RUC, dirección y código del libro, que aparecen en cada hoja; los correos de quienes reciben las hojas y de quien atiende los pedidos sobre datos personales, el nombre del remitente, la numeración de las hojas y si el aviso del libro y su texto en tu política de privacidad se ven en tu tienda (la app lee la página de inicio pública y la política de privacidad de tu tienda para comprobarlo).
• Tus ajustes: dónde y por cuánto tiempo se conservan los archivos de los clientes, el nombre del remitente de los correos y el aviso de casos sin atender.
• DNI y RUC: si está activado, qué documentos aceptan tus boletas y cuántas consultas de documentos hizo la tienda cada mes, para aplicar el tope de tu plan.

Dónde se guardan las fotos y videos de los formularios

Lo elige el comercio en los ajustes de la app:

• En los archivos de la tienda en Shopify (la opción por defecto). Cada archivo llega primero a nuestro servidor, donde se revisa, luego se agrega a los archivos de la tienda (Contenido → Archivos) con un nombre al azar, nunca el del cliente, y se elimina de nuestro servidor. Shopify sirve esos archivos desde un enlace público que no vence: no se puede adivinar, pero quien lo tenga puede abrir el archivo. Los enlaces de los correos vencen a los 30 días, pero llevan a ese enlace de Shopify, que sigue funcionando.
• En nuestro servidor (privado). Los archivos se quedan en nuestro servidor y solo se abren con enlaces firmados que vencen: una hora en la app y 30 días en los correos.

Información que envían los clientes en un formulario

La app guarda lo que pide cada formulario y escribe el cliente, que puede incluir:

• Nombre, correo y teléfono.
• Un número de documento de identidad (por ejemplo DNI, carné de extranjería, RUC o pasaporte), cuyo formato la app verifica.
• Un número de pedido, descripciones y cualquier otra respuesta que pida el formulario.
• Las fotos y videos que adjunta el cliente.
• El número de caso, la fecha, el idioma del formulario y, para el equipo del comercio, el estado del caso y una nota interna.
• El texto de privacidad que aceptó el cliente, tal como lo mostraba el formulario en ese momento. Todo formulario lo pide.

La app no guarda la dirección IP del cliente con el caso: la usa unos minutos, en memoria, para limitar subidas repetidas. Como cualquier servidor web, los registros de acceso de nuestro servidor anotan la dirección IP de cada solicitud; se usan solo para seguridad y para resolver fallas. Los formularios no usan cookies ni rastrean al cliente.

Información que registran los consumidores en el Libro de Reclamaciones

Lo que el consumidor escribe en la Hoja de Reclamación:

• Nombre, documento de identidad, domicilio o correo y, si los indica, su teléfono; si es menor de edad, el nombre de su padre, madre o representante y, si los indica, sus datos de contacto.
• El producto o servicio, el monto reclamado, el número de pedido si lo indica, el detalle y su pedido.
• El medio por el que quiere la respuesta y la fecha y hora en que presentó la hoja.
• La respuesta de la tienda.
• Si la hoja se presentó en el libro físico de la tienda, lo que la tienda copie de ella, con su número.

Nombre, documento, domicilio o correo y detalle son obligatorios: sin ellos, la norma considera la hoja como no presentada. Lo demás es opcional. No se pide aceptar esta política para presentar una hoja: se tratan los datos porque la norma obliga a la tienda a llevar el libro.

La página del libro no usa cookies de seguimiento ni analítica.

Información que dan los clientes para su comprobante (DNI y RUC)

Cuando la tienda activa DNI y RUC, el carrito o el checkout le piden al cliente el tipo de comprobante y su documento: DNI, RUC y, si la tienda lo permite, carné de extranjería o pasaporte. Con factura también piden la razón social y la dirección fiscal.

Estos datos se guardan en el pedido, dentro de Shopify, como atributos del pedido. No los copiamos a nuestra base de datos.

Para verificar el documento y completar la factura, el número viaja a nuestro servidor, que lo busca en una copia del padrón reducido del RUC que SUNAT publica como información pública; lo descargamos cada día y no le enviamos nada a SUNAT. Hoy no consultamos a ningún otro proveedor; si en el futuro lo hacemos, lo indicaremos antes en esta política.

Guardamos una caché de las consultas durante 30 días (un día si el documento no se encontró) para no repetirlas. No guarda el número del documento, sino una huella cifrada, y no se relaciona con el cliente, el pedido ni la tienda. De un RUC guarda la razón social, el estado, la condición y la dirección fiscal, que son datos públicos de SUNAT; de un DNI, solo el nombre enmascarado (por ejemplo, «J*** P***»), que es lo único que ve el cliente. Un RUC que empieza con 10 es el de una persona con negocio e incluye su DNI: como cualquier RUC, muestra y guarda el nombre completo y la dirección fiscal que SUNAT publica, porque son los datos que lleva la factura. La caché se guarda cifrada.

La dirección IP del cliente se usa en el momento, en memoria, para limitar la cantidad de consultas y evitar abusos. No se guarda.

Cómo usamos la información

Solo para prestar el servicio: mostrar los formularios y el libro en la tienda; guardar cada caso y cada hoja; numerar las hojas y calcular su fecha límite; enviar cada caso por correo a las personas que eligió el comercio (y una confirmación al cliente, si el comercio la activa); enviar la copia de cada hoja al consumidor y a la tienda, los avisos de plazo y la respuesta si la tienda la envía desde la app; verificar el documento que da un cliente para su comprobante y completar la factura; generar los PDF y las exportaciones que pide la tienda, también para entregarlos a Indecopi; mostrar todo en la app y gestionar la suscripción. No la vendemos, no la compartimos con fines publicitarios ni la usamos para otro propósito.

Con quién la compartimos

• La tienda, que ve sus casos y todas las hojas de su libro.
• Shopify, que aloja la tienda, el checkout y los pedidos, y hace llegar a la app las solicitudes de los formularios, de la página del libro y de las consultas de documentos.
• Hostinger, nuestro proveedor de hosting, que opera el servidor privado virtual en Estados Unidos donde se guardan la app y su base de datos, y los archivos adjuntos cuando el comercio elige nuestro servidor.
• MXroute, nuestro proveedor de correo, en Estados Unidos, que entrega los correos de cada caso y de cada hoja. Los archivos de un caso no van adjuntos: van enlaces que vencen a los 30 días. La copia en PDF de una hoja sí va adjunta.
• Wasabi, nuestro proveedor de almacenamiento, en Estados Unidos, que guarda las copias de respaldo del servidor (la base de datos y los archivos en nuestro servidor).

Estos proveedores tratan los datos por encargo nuestro y solo para prestar la app. Por eso los datos se transfieren a Estados Unidos. Solo les confiamos lo necesario. Hostinger trata los datos bajo un acuerdo de tratamiento con cláusulas contractuales tipo; MXroute, bajo sus condiciones de servicio, que excluyen leer los correos o usarlos para otros fines; Wasabi, bajo sus condiciones de servicio, que solo guardan las copias.

El cobro lo gestiona Shopify por completo. Nunca recibimos datos de pago.

Cómo se protege

Todo viaja cifrado por HTTPS. Los tokens de acceso de las tiendas, los datos de los consumidores del libro y lo que escriben, y los números de documento, teléfonos y notas internas de los casos se guardan cifrados (AES-256), también en las copias de respaldo. Los casos y las hojas solo se ven desde la app, dentro del admin de Shopify de la tienda. Las páginas en el dominio de la tienda llegan por el proxy de aplicaciones de Shopify, que firma cada solicitud. Los enlaces a archivos y PDF que da la app van firmados y vencen. Ningún sistema es infalible: si detectamos un incidente que afecte los datos del libro, avisaremos a las tiendas afectadas de inmediato y como máximo en 24 horas.

Cuánto tiempo la conservamos

• DNI y RUC: la caché de consultas de documentos, 30 días (un día si el documento no se encontró). Los documentos guardados en los pedidos quedan en Shopify, bajo el control de la tienda.
• Fotos y videos en los archivos de la tienda: hasta que el comercio los elimine, o por el plazo que fije en la app (entre 30 y 730 días), tras el cual la app los elimina.
• Fotos y videos en nuestro servidor: 180 días por defecto, o el plazo que elija el comercio en el plan Pro (entre 30 y 730 días). Después se eliminan y el caso lo indica.
• Archivos subidos a un formulario que nunca se envió: se eliminan antes de 24 horas.
• Casos: hasta que el comercio los elimine, o hasta que se borren los datos de la tienda tras desinstalar la app.
• Hojas de reclamación: la norma obliga a la tienda a conservarlas 2 años desde su registro (DS 011-2011-PCM, art. 12), por eso la app no permite borrarlas a mano. Las borra sola a los 2 años y 3 meses si ya tienen respuesta, y a los 5 años si siguen sin responder, salvo que la tienda las haya marcado en controversia. Cuando Shopify pide borrar los datos de un cliente, la app borra sus hojas con más de 2 años que ya tengan respuesta y no estén en controversia.
• Al desinstalar la app, Shopify nos avisa 48 horas después. Entonces borramos el token de acceso, todo lo que guardan los formularios de la tienda (formularios, casos, archivos en nuestro servidor y ajustes) y los ajustes y el conteo mensual de consultas de DNI y RUC. Los archivos que ya están en los archivos de la tienda se quedan allí, bajo el control del comercio. Las hojas del libro se guardan solo para devolverlas: enviamos a la tienda un enlace para descargar su libro, porque su obligación de conservarlas sigue vigente, y 28 días después borramos sus hojas y los ajustes del libro y le enviamos una constancia, con la fecha, el número de hojas y sus descargas. Si vuelve a instalar la app antes, su libro sigue como estaba.
• Las copias de respaldo de la base de datos se conservan 90 días: lo borrado desaparece también de ellas en ese plazo.
• De cada libro devuelto guardamos por 2 años un registro sin datos de consumidores: los correos de la tienda, el número de hojas y las fechas de envío, descarga y borrado.

Para la tienda: datos para inscribir el banco de datos del libro

Como titular del banco de datos de tu Libro de Reclamaciones, debes inscribirlo en el Registro Nacional de Protección de Datos Personales y comunicar el flujo transfronterizo a Estados Unidos (Reglamento de la Ley 29733, arts. 21.2 y 42). Estos son los datos que la app aporta al formato:

• Finalidad: registrar las hojas de reclamación, enviarlas al consumidor y a la tienda, calcular el plazo de respuesta y registrar la respuesta (Código de Protección y Defensa del Consumidor, art. 150, y DS 011-2011-PCM).
• Datos: nombre, tipo y número de documento, domicilio o correo, teléfono si se indica, datos del padre, madre o representante si el consumidor es menor de edad, el producto o servicio, el monto, el detalle, el pedido y la respuesta. No se piden datos sensibles; el consumidor podría incluirlos en el detalle de su hoja.
• Encargado del tratamiento: Datios, proveedor de la app (hola@datios.com).
• Subencargados y destino del flujo transfronterizo: Hostinger (alojamiento y base de datos), MXroute (envío de correos) y Wasabi (copias de respaldo), en Estados Unidos; y Shopify, la plataforma de la tienda.
• Conservación: 2 años desde el registro de cada hoja, y hasta 2 años y 3 meses si ya tiene respuesta; hasta 5 años si sigue sin responder, y mientras esté en controversia.
• Medidas de seguridad: cifrado en tránsito (HTTPS), datos del consumidor y token de acceso cifrados en la base de datos y en sus copias, enlaces firmados que vencen, solicitudes firmadas por Shopify y copias de respaldo por 90 días.

Si la Autoridad te pide más datos de Datios o de sus proveedores, escríbenos a hola@datios.com.

Tus derechos

Los clientes y consumidores pueden pedir a la tienda acceder a su información, corregirla o eliminarla. El comercio encuentra los casos de un cliente en la app por el correo y puede eliminarlos; las hojas de un consumidor se encuentran por correo o documento y se pueden descargar, pero no borrar mientras la norma obligue a conservarlas. Cuando un cliente pide a Shopify borrar sus datos, Shopify nos avisa y eliminamos automáticamente los casos enviados con el correo de ese cliente, con sus archivos, y sus hojas como se indica arriba. Los casos enviados con otro correo, o sin correo, los elimina el comercio desde la app. DNI y RUC no guarda nada relacionado con un cliente: su documento está en los pedidos de la tienda, en Shopify. Los comercios pueden escribirnos a hola@datios.com para ejercer sus propios derechos o con cualquier consulta sobre esta política.

Cambios en esta política

Si cambia lo que la app hace con la información, actualizaremos esta página y su fecha, y avisaremos por correo a las tiendas al menos 15 días antes. Escríbenos a hola@datios.com.